Fra 42. etage i skyskraberen Leadenhall Building, mellem den stadig mægtige Liverpool Street Station og finansdistriktet i City of London, er udsigten milevidt væk. Byen breder sig i alle retninger, med Themsen lige mod syd som et evigt bugtende pejlemærke.
At det netop er her, British Airways er inviteret til fest, føles passende. At være højt på himlen, i glamourøse rum, hvor champagnen aldrig ser ud til at løbe tør, er en atmosfærisk fornuftig ramme, når et flyselskab vil skabe tillid til, at gårsdagens storhedsdage vender tilbage.
Men er det korrekt? Ja, det skal selvfølgelig vise sig. Som stort set alle flyselskaber led British Airways også under pandemien. Det blev ikke bedre af, at deres hjem, Heathrow, også led. I mange år har overskrifterne været nærmest kulsorte, krydret med ord som “aflysninger”, “milliardtab”, “tabt bagage” og “kaos”.
CEO Sean Doyle mener dog, at dette nu er en del af fortiden, og at vi er på vej ind i det, han kalder “den vigtigste forandring” i flyselskabets historie. Frem til 2026 vil der blive investeret i alt syv milliarder pund. Det burde ikke være et problem; i 2023 fordoblede British Airways ejer IAG sit driftsresultat til rekordhøje 3,5 milliarder euro.
Pengene skal primært investeres i it-systemer, lounger og hytter. For eksempel skal dusinvis af A320, A321, A350 og Boeing 787 leveres i år og nye sæder installeres på både kort- og langdistanceflyvninger.
Kontakten mellem flyvninger og BA-baser på jorden skal genskabes for bedre at undgå og håndtere ting som manglende bagage.
Når fly er forsinket eller aflyst, skal værdibeviser til eksempelvis mad eller hotelovernatninger sendes digitalt. I takt med at hjemmesiden og appen er forbedret og gjort mere personlig, skulle det også være nemmere at ombooke fly, selv hos andre flyselskaber.
British Airways-tilknyttede Oneworld-medlemmer siges også at have noget at se frem til. Alt fra at kunne sende gratis beskeder på BA-flyvninger med Wi-Fi til renoverede og nybyggede lounger, hele vejen fra Miami til Dubai.
Selvfølgelig lyder det hele godt. Det er nemlig ikke kun pandemi-relaterede overskrifter, der har været dårlige. Det kan være uretfærdigt at placere al skylden på den tidligere administrerende direktør Álex Cruz, som trådte tilbage i oktober 2020, men faktum er, at det var under hans år ved roret, at British Airways begyndte at blive kaldt “Broken Airways” i sit hjemland. Det var blandt andet under Cruz’ ledelse, at nogle af gangene blev krympet så meget, at det i øjeblikket ikke er muligt at genindføre serveringen af varme drikke på økonomiklasse, selvom man ønsker det, i mange fly, der flyver kortdistanceruter der er simpelthen ikke plads. Det er ikke underligt, at British Airways gentagne gange er kommet bagud i forhold til lavprisflyselskaber i kundetilfredshedsundersøgelser. Bundlinjen var muligvis, da briterne Which?, en slags ikke-statslig ækvivalent til Forbrugerstyrelsen, så sent som sidste år beskrev det som “et fuldstændig middelmådigt flyselskab”. Og vi har ikke engang nævnt de berygtede forsinkelser.
Sean Doyle vil selvfølgelig ikke formå at gøre British Airways andet end middelmådig alene. Omkring sig har han nye ledende medarbejdere, der allerede er begyndt at påvirke ting som ventetider, når man ringer til kundeservice og udvalget af mad og drikke.
Men vil British Airways indhente konkurrenterne? Når alle investeringerne er klar og implementeret, hvordan vil det så klare sig i forhold til firmaer som Virgin Atlantic, Qatar Airways, Singapore Airlines og ANA All Nippon Airways – som allerede føler sig lysår foran med hensyn til alt fra økonomiklasse benplads til ny business class sæder?
De næste to år bliver spændende at følge, både som journalist og privatkunde.