Ifølge en ny undersøgelse fra IBS Software og Censuswide , som undersøgte 2.010 forbrugere i løbet af de sidste 18 måneder, ville en forbedret onlineoplevelse overbevise næsten tre fjerdedele af rejsende, 72 %, til at ombooke hos flyselskabet. Dette slår ud over omkostningerne for, hvorfor de ville vende tilbage til et flyselskab. Derudover siger 71 % af rejsende, at en positiv onlineoplevelse endda ville overtale dem til også at købe ekstra services fra flyselskabet.
Rejsende nævner nem adgang til fleksible reservationer via en app som den vigtigste komponent i en smidig online bookingoplevelse, efterfulgt af problemfri adgang til rejsedokumentation, herunder forsikring og boardingkort og muligheden for nemt at låse op for rabatter på overførsler, opgraderinger og mad og drikkevarer.
Efter alder ønsker 46 % af yngre kunder i alderen 16 til 24 fleksible bookinger via en app sammenlignet med 38 % af dem over 55. Hos ældre rejsende prioriterer 51 % mulighed for at låse op for rabatter på overførsler, opgraderinger og mad og drikkevarer sammenlignet med 39 % af yngre forbrugere.
Interessant nok mener 72 % af de adspurgte, at flyselskaberne faktisk giver en problemfri onlinerejse sammenlignet med andre industrier, men 33 % mener, at der kunne gøres mere. 33 procent af rejsende siger også, at flyselskaberne ikke målretter dem med positive oplevelser såsom personlige tilbud, men af dem siger 71 %, at de ville rejse med et flyselskab, hvis de gjorde.
Rejsende siger, at deres største klager over for flyselskaber inkluderer at få fat i kundeservice (52 %), at blive oversvømmet med en stor mængde onlinetilbud (41 % ) og at bekymre sig om cybersikkerhed og onlinebetalinger (31 %).
“En stor takeaway fra disse data er den værdi, der kan komme af at kende din kunde. Hvis 41 % siger, at det at blive oversvømmet med irrelevante onlinetilbud og tjenester er et af deres største problemer med online flybookinger, er det et enormt signal til industrien om at gøre det bedre. Flyselskaber skal være meget opmærksomme på online kunderejser og bruge relevante data, der er opsamlet for at sikre, at den indledende bookingproces er lige så problemfri og positiv som den rejseoplevelse, der venter dem,” siger IBS Software senior vice president Philip Hinton.